• Por Rebeca Vázquez
• rebeca.vazquez@nacionmedia.com

Este año, la Secreta­ría de Defensa del Consumidor y el Usuario (Sedeco) registró un aumento del 33 % en los reclamos recepcionados por una serie de prácticas abu­sivas en las que incurren los proveedores de servicios, que van desde el incumplimiento de la ley “no molestar” hasta la renovación automática de contratos y más. El sector financiero, de seguros y las telefonías acaparan los recla­mos de los consumidores.

En este contexto, se busca ahora “accesibilizar” las vías de comunicación con la Sedeco para asistir a los consumidores. “Queremos empoderarlos”, afirmó la titular de la institución, Sara Irún, en un mano a mano con La Nación/Nación Media. Por medio de esta política, según la ministra, en lo que va del año ya se recuperaron de G. 1.418.789.154 a favor de los usuarios.

–Tenemos dos aristas. En un sector, logramos más alcance, que se ve en el aumento del 40 % en las consultas a la Sedeco y el incremento en un 33 % de los reclamos. Esto significa que cada vez más consumi­dores están tomando conoci­miento de sus derechos. Pero aún tenemos un gran número de usuarios que no los ejerce y no quiere acercarse, aun­que todo el procedimiento se pueda desarrollar de manera virtual. Por eso, considera­mos que aún nos falta mucho.

–Entre los cinco rubros con más reclamos se encuentran los servicios financieros, de seguros, de salud, de tele­fonía, electrodomésticos y electrónicos, al igual que el incumplimiento de la ley “no molestar”. A la par, dentro de cada rubro, hay diferentes prácticas consideradas abu­sivas, ya sea falta de informa­ción, renovación automática del contrato, cobranza ile­gal de cuentas canceladas, aumentos arbitrarios y sin aviso y varias más.

Entre enero y agosto de este año, nuestras estadísticas reflejan un aumento de 40 % en las consultas en compara­ción al mismo periodo de 2023, de 4.286 subieron a 5.985. En lo que hace a reclamos, se observó un incremento en 33 % interanual, pasando de 855 a 1.139, mientras que las denun­cias (que implican sumario administrativo) crecieron en 23 %, de 165 a 203.

–Siempre está la opción de poder venir a la Sedeco por asesoría. Aunque también se puede escribir al número de WhatsApp de la institución o ingresar a la página web, donde hay un sector de con­sultas y reclamos. En cual­quiera de los casos, el con­sumidor debe completar el formulario dispuesto y, tras este paso, en un plazo de 72 horas recibirá la respuesta de si corresponde o no la aper­tura de expediente. Cuando se le asigna un número de expe­diente en esas 72 horas, se le corre traslado al proveedor de ese reclamo. En ese periodo, casi en un 80 % de las veces se logra una solución, ya sea que el proveedor contesta a Sedeco directamente el des­cargo y presenta algún arre­glo o se comunica directa­mente con el consumidor.

Si no se soluciona en esa etapa, se fija una audiencia concilia­toria, que recientemente dis­pusimos se puede hacer en for­mato virtual. Siempre damos la oportunidad a las partes de que concilien. Cuando no se soluciona en esta etapa, se con­vierte en denuncia, el reclamo pasa por Asesoría Jurídica y la Sedeco analiza si corresponde o no la apertura de un suma­rio administrativo. Un 20 % de los casos se convierte en denuncia.

Si hubo una infracción, en nuestra ley tenemos dife­rentes medidas para adop­tar, ya sea una sanción con multa o aplicamos medidas correctivas. Desde una nota de crédito por el monto que se reclamó hasta la devolución del producto. Al momento del sumario, nosotros vemos también la conducta del pro­veedor. No queremos multar solo por hacerlo, sino que corrijan la práctica y que se cumpla la ley.

Estamos arreglando la casa y trabajando en el registro de infractores para mostrar la reincidencia. Tenemos en la página web un sector de registro de infractores, donde se suben todas las resoluciones o sanción, está accesible a todo el público.

–Se recuperaron G. 1.418.789.154 millones, de enero a agosto. Es un monto que costó mucho trabajo y abarca desde el G. 200 que se reclamó de la diferencia entre el precio de la gón­dola y el que aparece en la factura, hasta la nota de crédito debido a que no se reconoció el doble pago. Se trata del monto específico del reclamo del consumidor. Aparte, están las sanciones que puedan llegar a haber.

–Buscamos empoderar al consumidor, que pueda cono­cer y exigir sus derechos. También un proveedor que se adecue a las buenas prácticas comerciales. Queremos acer­carnos y que sea accesible a todos el contacto con la insti­tución. Además de las charlas de prevención y webinars que realizamos frecuentemente, este año pudimos lograr las audiencias virtuales. Todo con el objetivo de prevenir, pero también ofrecer aten­ción accesible, que pueda ser completamente virtual.

Entre enero y agosto de este año, nuestras estadísticas reflejan un aumento de 40 % en las consultas en comparación al mismo periodo de 2023, de 4.286 subieron a 5.985. En lo que hace a reclamos, se observó un incremento en 33 % interanual, pasando de 855 a 1.139, mientras que las denuncias (que implican sumario administrativo) crecieron en 23 %, de 165 a 203.

Se recuperaron G. 1.418.789.154 millones, de enero a agosto. Es un monto que costó mucho trabajo y abarca desde el G. 200 que se reclamó de la diferencia entre el precio de la góndola y el que aparece en la factura, hasta la nota de crédito debido a que no se reconoció el doble pago. Se trata del monto específico del reclamo del consumidor. Aparte, están las sanciones que puedan llegar a haber.

Es abogada por la Univer­sidad Católica “Nuestra Señora de la Asunción”. Es máster en Derecho de la Empresa y de los Negocios por la Facultad de Derecho de Barcelona, España.

Ocupó varios cargos de responsabilidad dentro del Ministerio de Industria y Comercio, entre los que se destaca la jefatura de Depar­tamento del Mercosur, Mul­tilaterales y Bilaterales en la Dirección de Negociación y Análisis del Comercio Exte­rior de Servicios.

Antes de desempeñarse como titular desempeñó varios roles en la Sedeco. Desde abogada jefa del Departamento del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor hasta directora interina de la Unidad de Transparencia y Anticorrupción.