- POR LIANE DAVEY
Durante la conversación con un colega, deja de atender a lo que dice y se enfoca en lo roja que está su cara, mientras él le grita a usted acerca de lo que está mal con su propuesta. Cuando vuelve a sintonizar lo escucha gritándole: "¡Es un enfoque miope y unilateral, que no muestra respeto por el aporte de mi equipo!". Usted sabe que ha tocado un nervio, pero no tiene idea de por qué. Sabe que, si van a encontrar una senda mutuamente aceptable, necesita des-escalar rápidamente el conflicto. ¿Pero cómo?
Necesita modificar lentamente la conversación, de agresiva y adversarial, a controlada y cooperativa. Si quiere transformar la discusión, de tensa y acalorada, a tranquila y relajada, he aquí varias cosas que puede hacer.
-No esté en desacuerdo: el estallido emocional de su colega probablemente se debe a la percepción de que no está siendo tratado con justicia. Si está enojado, seguramente hay una frustración, vergüenza o sentimientos de desatención subyacentes. Todo lo que haga usted para minimizar o desviar lo que dice su colega solo provocará que su temperamento explote más. Sin embargo, si usted demuestra que genuinamente intenta entender su perspectiva, él tendrá menos razón para gritar.
Demuestre apoyo: si quiere tranquilizar un conflicto, lo primero que salga de su boca debe ser en apoyo y no en desprecio. En el ejemplo previo, pudiera probar: "Te entiendo. Tú crees que este enfoque es miope". Inmediatamente verá el efecto de validar a alguien que se siente ignorado: Los hombros de la persona caerán, él respirará y usted tendrá una ventana para abrir el diálogo.
-Cuide su lenguaje corporal: para asegurar que su comportamiento no verbal respalde lo que dice, adopte una posición y tono de voz neutral. Siéntese derecho con sus brazos a los lados, y resista la tentación de inclinarse hacia adelante o atrás y de cruzar los brazos en forma defensiva. Hable con el mismo ritmo, tono y volumen con que normalmente lo hace.
-No manipule al testigo: en lugar de intentar dirigir la conversación hacia su punto de vista, explore con una pregunta abierta como "dijiste que esta propuesta es miope. ¿Cuáles ves como los temas de más largo plazo que necesitamos considerar?". Escuche atentamente y refleje las respuestas antes de hacer otra pregunta.
-Escarbe en las emociones: conforme hace más preguntas, vaya más allá de los hechos y a los valores y motivos de la persona. Hay una variedad de preguntas que tocarán los valores subyacentes, como, "¿cuál es el riesgo de este enfoque?" o "¿qué estoy omitiendo?". Esas preguntas dejan espacio para que la persona exprese cómo se siente o qué es lo que le preocupa.
Cuando enfrente a un colega enojado y agresivo, las reacciones de defensa solo empeorarán las cosas. Responda señalando que está preparado para atender las preocupaciones de su contraparte y llegar al fondo del asunto. Hacerlo requerirá algo de autocontrol, pero transformará la situación (y quizá la relación) de conflicto hacia cooperación.
(Liane Davey es la cofundadora de 3COze).