• Por Josefina Bauer,
• Socia del Club de Ejecutivos

Fui a comer a un restaurante nuevo, atraída por las recomendaciones. Desde que entré, todo me envolvió en una atmósfera de cuidado y buen gusto: la ambientación era hermosa, la música perfecta, la decoración encantadora, y la temperatura ideal. Todo estaba dispuesto para que el cliente se sintiera cómodo y bienvenido.

Pero si bien el servicio era excelente, la comida estuvo lejos de lo que había pedido. Por tanto, todo el trabajo previo de ambientación, atención y hospitalidad se desvaneció.

Pero ¿quién fue responsable de esa situación? Tal vez fue algo tan simple como un malentendido entre el equipo. Pero, al final, el resultado fue el mismo: un cliente decepcionado.

Ejemplos similares ocurren en muchas empresas que aspiran a ser “Customer Centric” o “centradas en el cliente”, y sin embargo, pasan por alto lo esencial. La experiencia de cliente no se construye solo desde quienes atienden, sino desde cada rincón de la organización. Estar verdaderamente centrados en el cliente implica comprender que cada persona, desde quien elabora un producto hasta quien atiende una llamada, forma parte de la experiencia que el cliente vive.

En empresas realmente centradas en los clientes, hay dos tipos de actores fundamentales que se unen para crear una experiencia completa y satisfactoria. En primer lugar, están quienes generan las experiencias. Son las personas que están en la “primera línea” de interacción: comerciales, personal de atención al cliente, repartidores, y todos aquellos que tienen contacto directo con los clientes. Ellos son el rostro visible de la empresa y tienen la tarea crucial de transmitir, a través de su actitud y atención, la promesa y los valores de la marca.

Por otro lado, están quienes facilitan esas experiencias. Aunque su contacto con el cliente es indirecto, su influencia es igualmente determinante. Estas personas trabajan en áreas administrativas, legales, de sistemas, limpieza, logística, entre otras. Su labor es menos visible, pero sin ellos, la experiencia del cliente no sería posible. Cada pieza del equipo es esencial porque la experiencia del cliente es una cadena, y un eslabón débil puede romperla.