- Por Bernt Entschev
- Fundador de The Bernt
Varios de los lectores de esta columna ya han escuchado alguna vez en su vida expresiones populares como "El tiempo es dinero" o "El flojo trabaja doble". Por lo general, las personas utilizan estos refranes porque, de inmediato, identifican que un producto o servicio entregado por alguien no está satisfactorio y que debe ser reelaborado, produciendo una "reelaboración".
Si popularmente sabemos que rehacer cuesta dinero y peor aún, y quien tuvo que rehacerlo, además puede ser clasificado como "flojo", entonces, ¿por qué este fenómeno aún persiste dentro de las organizaciones?
La respuesta está en los procesos. Qué es el proceso, si no la forma en que describe la manera en la que un producto o servicio tiene que ser realizado. Es la manera en la que podemos seguir el desarrollo de actividades o proyectos. Por medio de él, logramos ver si lo que se está entregado se encuentra dentro de los estándares de calidad, en un tiempo plausible y que permite impactar en la ganancia de la organización.
Recientemente vi una explanación de una empresa que tiene como principal producto la prestación de servicios. Muy bien estructurada administrativamente hablando, esta compañía logró mensurar que en un 5% de sus procesos se han identificado reelaboraciones, o por solicitud de un cliente interno, o jefatura, o peor aún, demandado por los clientes. Esta reelaboración produce para esta compañía una pérdida del 2% en su ganancia anual. Es mucho dinero tirado a la basura.
Ciertamente estas empresas, entre sus diversas fallas, se olvidaron de lo básico: seguir los procesos de entrega de estos edificios, y/o seguir los procesos de construcción de cada unidad lanzada. Si los procesos hubiesen sido claros, y seguido, con certeza el monitoreo haría repensar el apetito en detrimento de la calidad del servicio a que se propusieron entregar.
La reelaboración es tan prejudicial dentro de las organizaciones, que termina además por afectar el clima interno. Nunca nadie me contó que le gusta rehacer un determinado servicio. Además de fastidiar, la reelaboración acaba por impactar en otros servicios o proyectos correlativos, que involucra otras personas que no tenían nada que ver con el proyecto. Una movilización que podría ser evitada. Es tiempo, es dinero, es satisfacción del colaborador y de clientes siendo desperdiciados.
La mejor salida para reducir la reelaboración en su actividad diaria y dentro de las compañías es tener procesos claros de ejecución de actividades y proyectos. Más que eso, retirar este proceso del discurso y hacer como la empresa que mencioné al principio: analizar de a cada cierto tiempo el progreso de las actividades. Al proponer servicios o solicitar proyectos, explicar exactamente lo que se quiere y lo que se puede hacer, acordando plazos factibles para la entrega, e intentar separar siempre lo urgente de lo importante. Y esta charla tiene que ser franca tanto con los clientes como con los colaboradores y jefatura.