- Por Josefina Bauer,
- Socia del Club de Ejecutivos
Fui a comer a un restaurante nuevo, atraída por las recomendaciones. Desde que entré, todo me envolvió en una atmósfera de cuidado y buen gusto: la ambientación era hermosa, la música perfecta, la decoración encantadora, y la temperatura ideal. Todo estaba dispuesto para que el cliente se sintiera cómodo y bienvenido.
Pero si bien el servicio era excelente, la comida estuvo lejos de lo que había pedido. Por tanto, todo el trabajo previo de ambientación, atención y hospitalidad se desvaneció.
Pero ¿quién fue responsable de esa situación? Tal vez fue algo tan simple como un malentendido entre el equipo. Pero, al final, el resultado fue el mismo: un cliente decepcionado.
Ejemplos similares ocurren en muchas empresas que aspiran a ser “Customer Centric” o “centradas en el cliente”, y sin embargo, pasan por alto lo esencial. La experiencia de cliente no se construye solo desde quienes atienden, sino desde cada rincón de la organización. Estar verdaderamente centrados en el cliente implica comprender que cada persona, desde quien elabora un producto hasta quien atiende una llamada, forma parte de la experiencia que el cliente vive.
En empresas realmente centradas en los clientes, hay dos tipos de actores fundamentales que se unen para crear una experiencia completa y satisfactoria. En primer lugar, están quienes generan las experiencias. Son las personas que están en la “primera línea” de interacción: comerciales, personal de atención al cliente, repartidores, y todos aquellos que tienen contacto directo con los clientes. Ellos son el rostro visible de la empresa y tienen la tarea crucial de transmitir, a través de su actitud y atención, la promesa y los valores de la marca.
Por otro lado, están quienes facilitan esas experiencias. Aunque su contacto con el cliente es indirecto, su influencia es igualmente determinante. Estas personas trabajan en áreas administrativas, legales, de sistemas, limpieza, logística, entre otras. Su labor es menos visible, pero sin ellos, la experiencia del cliente no sería posible. Cada pieza del equipo es esencial porque la experiencia del cliente es una cadena, y un eslabón débil puede romperla.
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“Para avanzar hacia el desarrollo las empresas deben confiar en la ciencia”
Con motivo del Día del Investigador Paraguayo, que se recordó el pasado 8 de noviembre, la bióloga y doctora en Ciencias por la Universidad de Ginebra Fátima Mereles habla en esta entrevista sobre la actualidad y las proyecciones del campo científico en el Paraguay, así como su papel en un contexto mundial cada vez más desafiante.
- Por Paulo César López
- paulo.lopez@nacionmedia.com
- Fotos Néstor Soto
El Día del Investigador Paraguayo fue instituido en recordación a que en esa fecha del año 2011 fue aprobada la primera promoción de investigadores categorizados en el Pronii (Programa Nacional de Incentivo a los Investigadores) del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (Conacyt). Esto con el fin de fortalecer y expandir la comunidad científica del país, así como fomentar la carrera del investigador profesional a nivel local mediante la categorización y evaluación de la producción científica y tecnológica.
Asimismo, hoy 10 de noviembre se celebra el Día Mundial de la Ciencia para la Paz y el Desarrollo, una fecha establecida por las Naciones Unidas en 2002 para recordar el compromiso asumido en la Conferencia Mundial sobre la Ciencia que se realizó en Budapest en 1999. Esto con el propósito de renovar el compromiso en favor de la ciencia para la paz y el desarrollo, haciendo énfasis en el uso responsable de la ciencia para el beneficio de las sociedades, en especial para la erradicación de la pobreza.
En la calurosa siesta del pasado miércoles, en una pausa en sus labores por el IX Encuentro de Investigadores que se realizó en la sede de la Sociedad Científica del Paraguay entre el 5 y el 8 de este mes, Mereles conversó con El Gran Domingo de La Nación sobre los avances logrados en materia científica en nuestro país y las materias pendientes con vistas a avanzar hacia una sociedad del conocimiento en la que la ciencia apuntale el desarrollo y la inclusión de toda la población.
–¿Cuál es el área científica que tuvo más avance en nuestro país en los últimos años?
–Yo creo que todas. Desde que se creó primero el Programa Nacional de Incentivo a los Investigadores, el antiguo Pronii, al Sisni (Sistema Nacional de Investigadores) con un nuevo decreto, pasamos en primer lugar a catalogarnos, a conocer quiénes trabajamos en ciencia, que antes eso estaba absolutamente disperso, cada cual en su cubículo en compartimientos estancos. Nadie sabía nada, no sabíamos ni que uno que hacía historia hacía ciencia, que un sociólogo podía hacer ciencia, que la parte de matemáticas nos podían ayudar hoy en todo lo que se llame ciencias, no solamente ciencias de la salud, ciencias naturales, ciencias agrarias, que todas las ciencias están interrelacionadas. Ni siquiera allá en el campus, donde estábamos todos, teníamos relación entre uno y otro. No sabíamos qué ciencia hacía Ciencias Agrarias. Muchos no sabían que en Botánica estaba el herbario más grande del país, que se creó de manera fortuita porque se comenzó con plantas medicinales y terminamos colectando todo lo que hay. Entonces, primero no nos conocíamos, segundo no sabíamos quiénes éramos, cuántos éramos y en dónde estábamos. Todo eso tenemos hoy bien registrado y sistematizado.
EVALUACIÓN ENTRE PARES
–¿Qué beneficio trajo esta interconexión entre áreas?
–El Programa Nacional de Incentivo a Investigadores conformó un cuerpo evaluador, que luego algunos entes fueron copiando y me parece muy bien, de tres pisos en ese momento. En este sistema todos los investigadores presentaban sus cartas cada cierto tiempo. Acorde con el nivel que tiene el investigador, cada cierto tiempo tiene que ser evaluado por sus pares evaluadores para saber si uno continuaba o no dentro del sistema. Bajo criterios estrictos teníamos un primer piso, la comisión técnica de área; un segundo piso, denominada comisión de selección, dos investigadores por área, que miraban las cosas de manera holística, es decir, todos lo veían al investigador al mismo tiempo, y el tercer piso, la comisión científica honoraria. Prácticamente lo que hace esta es que, si estos dos primeros cuerpos no están de acuerdo en una evaluación, elevan a la comisión científica honoraria, al tercer piso, que es el que dilucida y, por supuesto, cada una de las evaluaciones tiene su especificación del por qué y lo que se debe hacer.
–¿Cuáles son las principales facilidades que pueden encontrar actualmente los jóvenes que quieren dedicarse a las ciencias?
–Hoy los jóvenes se forman cada vez más. Antes no teníamos posgrados. Algunos tuvieron la suerte de ir a Estados Unidos o Inglaterra. Venían con un Ph. D. y se encontraban con que acá no podían trabajar en investigación. Ni siquiera había máster. La formación era muchísimo más baja de lo que es ahora. Las cosas fueron tomando otra dimensión de lo que es la investigación y se avanzó muchísimo.
–¿Cuáles son las principales urgencias que hay en su área de especialidad?
–Hoy día prácticamente la botánica ya no vive sin biología molecular. Todos son análisis moleculares. Inclusive si yo estoy segura de que encontré una nueva especie para la ciencia, necesito hacerle un análisis molecular y realizar esto tiene un costo muy alto. Los análisis moleculares son caros, se necesita una infraestructura de laboratorio.
Los inputs que se necesitan para los análisis moleculares, el ADN, son muy caros y luego hay que mandar los test al país en donde todo el mundo manda para tener el veredicto final, que es Corea. Y todo eso tiene costos que si uno no tiene proyectos permanentes, uno no sale a flote. Uno está siempre pendiente del apoyo, de la ayuda.
Por otro lado, las revistas, que finalmente también en cierto modo muchas de ellas terminan siendo un gran comercio, para que lo publiquen a uno rápido se tiene que pagar mucha plata. Conacyt nos da la oportunidad ahora. Esa es la oportunidad que quiere tener el investigador siempre. El investigador necesita esas herramientas porque ahí se descubren las cosas. Por ejemplo,¿cómo se descubrió el ka’a he’ê?, que lo perdimos.
RECURSOS FITOGENÉTICOS
–¿Por qué dice que lo perdimos?
–Porque no estábamos preparados. Este es un recurso fitogenético que tenemos y que es procesado en todo el mundo, menos en el nuestro. ¿Cuánta plata le dio eso a Japón?, que fue uno de los primeros. Muchísima. Había gente que entendía, que conocía eso, pero nunca jamás tuvo el apoyo que tuvo que haber tenido. Y hay muchas especies. En stevia nomás, que es el ka’a he’ê, tenemos más de 20 especies, que son muy poco conocidas y difíciles de determinar porque un viaje de campo cuesta mucho. Además, están las dificultades de acceso y la seguridad. Hay muchos lugares a los que no podemos llegar porque no hay caminos de todo tiempo y hay lugares vedados porque son peligrosos por los delitos como secuestros, narcotráfico, etc. Por otro lado, están también las distancias. Entonces siempre hay vacíos de información. No podemos cubrir todo. En contrapartida, los países desarrollados tienen totalmente estudiada su flora.
–¿Qué se puede hacer para revertir este problema?
–Para avanzar hacia el desarrollo las empresas deben confiar en la ciencia. Ahora estamos tratando de abrir la ciencia a través de los proyectos para ligarnos con las empresas porque en todos los países del mundo desarrollado las empresas son las primeras que saltan por los investigadores. Nosotros aún estamos en la fase de ver si los convencemos, nosotros vamos hacia ellos cuando en el resto del mundo es al revés. Los grandes laboratorios tienen depósitos no de plantas ya, sino de sustratos activos, y prueban, prueban, prueban. Los grandes laboratorios han trabajado con la flora de los países y han pagado las investigaciones diciendo “traigan todo lo que se pueda que nosotros vamos a hacer de ellos los mejores medicamentos”.
–¿Cuáles serían las áreas de investigación más rentables y atractivas para el mercado en nuestro país?
–Este es un país que vive de sus recursos naturales, pero no conocemos todos nuestros recursos básicos y muchas cosas se pueden sacar de ahí. Todavía tenemos una industria muy incipiente en algunos aspectos. No tenemos a nuestros recursos naturales, especialmente a la flora, bien conocidos y estudiados, pero hemos tenido muchísimos cambios de uso de suelo por diversas razones. No digo que eso esté mal ni tampoco digo que sea ilegal en absoluto, pero lamentablemente la investigación no fue acompañando el desarrollo agropecuario. El desarrollo agropecuario tomó muchísima distancia de la investigación de los recursos naturales y ahí nos quedamos un poco atrás porque estamos perdiendo muchas cosas a lo mejor sin ni siquiera haberlas conocido.
CIENCIA PARA LA PAZ
–Yendo un poco a esta otra celebración que nos convoca, ¿de qué manera la ciencia puede aportar para la paz en un mundo tan inestable e incierto como es el actual?
–Yo creo que la ciencia siempre apuntó hacia la paz, incluso con las investigaciones atómicas. El problema son los hombres, no es la ciencia. Hay un problema de relacionamiento humano. Hoy cuando uno mira desde el punto de vista científico, uno como científica lo único que quiere es continuar dando satisfacciones a la ciencia y la humanidad, pero hay grandes mandatarios en el mundo que no son capaces de sentarse en una mesa y dialogar. Estamos ya finalizando el primer cuarto del siglo XXI, pero tenemos una situación de 1940, o peor, con todo lo que tenemos hoy. Eso no tiene nada que ver con la ciencia. La ciencia no avanza para el mal, la ciencia avanza para el bienestar del hombre. El asunto son las relaciones humanas. La ambición desmedida. Cada vez más hay más brechas en todos los sentidos. En lugar de superar, hemos ahondado las brechas. Yo creo que las ciencias sociales pueden aportar mucho para llegar a los consensos necesarios, lo que no iba a ser tan difícil si no hubiera tantos intereses materiales de por medio.
–¿Le gustaría agregar algo para ir cerrando la charla?
–Quiero decirles a los jóvenes que no se desalienten, porque los jóvenes son el país. Ellos tienen que seguir con esta cuestión y tratar cada vez más de acortar esa brecha. Y la única forma como van a conseguir es con la buena formación y con la internacionalización en la ciencia. Para eso el país hizo tanto esfuerzo con Becal (Becas Carlos Antonio López) para mandarlos a las mejores universidad del mundo y ellos tienen que traer todos esos conocimientos acá, con sus tutores, con sus antiguos compañeros, y tratar de forjar este país con todo eso. Eso es lo que se llama inversión país para que luego esa inversión retorne al país en todo sentido. No solamente en su formación, sino también en cómo van a proyectar su formación y ellos a su vez enviar a otros más jóvenes. Esto es un sinfín y ahí es donde tienen que tener la visión y abrir las fronteras.
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El valor de la sinceridad en las empresas
- Por el Dr. Juan Carlos Zárate Lázaro
- MBA
- Consultor financiero
- jzaratelazaro@gmail.com
Jack Welch, uno de los ejecutivos más admirados del mundo en el siglo XX, define a la sinceridad como el mayor secreto del mundo empresarial.
Su ausencia impide que las ideas inteligentes, la acción rápida y las buenas personas aporten todo el potencial que poseen.
Si se es sincero (aunque nunca se consigue plenamente), todo funciona mejor y más rápido.
Welch decía: “Cuando hablo de ‘falta de sinceridad’ no me refiero a una falta de honradez malintencionada, sino a que demasiadas personas no se expresan (con excesiva frecuencia y de forma instintiva) con franqueza”.
No se comunican claramente ni sugieren ideas para estimular un verdadero debate. No se abren. Por el contrario, se guardan los comentarios o las críticas.
Cierran la boca para hacer que otros se sientan mejor o evitar el conflicto y endulzan las malas noticias a fin de cubrir las apariencias. Se guardan las cosas para ellos, acumulando información.
En eso consiste la falta de sinceridad. Es totalmente perniciosa, pero impregna casi todos los aspectos de los negocios. Es aún más frecuente oír que en las evaluaciones de rendimiento se pecan de falta de sinceridad.
Welch señala que a menudo en sus conferencias suele acabar pidiendo a los asistentes que levanten la mano si durante el último año han recibido una sesión de feedback honrada, de la que hayan salido sabiendo exactamente que tienen que hacer para mejorar y cual es su lugar en la organización”.
Sigue diciendo que en un buen día se alza el 20 por ciento de las manos, por lo general, la media es de un 10 por ciento.
Hay que olvidarse de la competencia externa. El peor enemigo del negocio es la forma en que nos comunicamos con los demás en el ámbito interno.
Existen tres vías de acuerdo para que la sinceridad conduzca al éxito a saber:
Primero, y fundamental, hace que más personas participen en la conversación; cuantas más participan, mayor es la riqueza de ideas.
De esta forma, muchas más ideas afloran a la superficie, se discuten, se analizan y se perfeccionan.
En segundo lugar, genera rapidez. Cuando las ideas no se ocultan, sino que se exponen abiertamente, pueden debatirse con celeridad, extenderse, mejorarse y convertirse en actos. La sinceridad es una forma de no quedarse atrás.
Tercero, reduce costes (muchos), aunque no será posible establecer tal reducción en números precisos. Basta plantearse como elimina reuniones carentes de sentido e informes innecesarios que confirman lo que ya todos saben.
Cuando se tienen en cuenta todos estos beneficios y ventajas, es evidente que uno no puede permitirse la falta de sinceridad.
Evidentemente, es más fácil introducir dicho concepto en la empresa si se ocupa un puesto elevado jerárquicamente hablando. Pero no debe culparse a nuestro superior o al gerente general si la compaña lo carece, ya que el dialogo abierto puede empezar en cualquier nivel.
Jack Welch, decía: “Mis jefes me advirtieron que la sinceridad me traería problemas. Ahora que mi carrera en General Electric ha terminado puedo afirmar que la sinceridad me fue de gran ayuda”.
Es imposible imaginar un mundo donde todos digan siempre lo que piensan. Lo más probable es que tampoco nos gustase demasiada información. Pero aunque solo lleguemos a la mitad de eso, conseguiremos que la falta de sinceridad ya no sea el mayor secreto del mundo empresarial. Será un cambio para mejor.
La sinceridad funciona porque aclara muchas situaciones. Lo bueno de la misma es que es un acto innatural de un valor incalculable. Ser una persona sincera significa no mentir en ningún ámbito de la vida.
Enfrentar la vida con este valor nos ayudará a ser dignas de confianza y a que los demás nos vean como personas nobles.
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Las empresas estadounidenses se verán muy afectadas por los aranceles impuestos en represalia
© 2018 Economist Newspaper Ltd, Londres. Todos los derechos reservados. Reimpreso con permiso.
Los socios comerciales de estados unidos responden al ataque.
“Miren a todos esos motociclistas… ¡Nos encantan los motociclistas!”, exclamó Donald Trump en una ocasión antes de convertirse en presidente, en medio de una multitud de motociclistas reunidos al lado del monumento a Lincoln en Washington DC, en el 2016. Quienes conducen una Harley-Davidson, en particular, han sido de los más bulliciosos partidarios de Trump desde el lanzamiento de su campaña.
Los propietarios de “hogs” (un sobrenombre que se adoptó para las Harley-Davidson debido a una fotografía en la que aparecía un pequeño cerdo, que se hizo muy popular) por lo regular se consideran rebeldes ruidosos. Quizá por este motivo, muchos se identifican con el desdén con que Trump trata a la política convencional.
Ahora resulta que este romance puede estar en problemas, pues las políticas comerciales de Trump han puesto a Harley-Davidson en un predicamento. La empresa utiliza mucho acero y aluminio para fabricar sus motocicletas.
Si bien gran parte de ese material se adquiere dentro del país, los aranceles de Trump a las importaciones también han provocado un aumento en los precios de los metales de fabricación nacional, por lo que ahora los costos son más elevados. Además, se espera que la Unión Europea imponga aranceles en represalia a varios productos estadounidenses de exportación, como las motocicletas y el whisky. Harley-Davidson esperaba seguir mejorando sus ventas europeas, que representan alrededor del 16 por ciento de sus ventas totales.
Los aranceles de la Unión Europea sobre las Harley son solo un ejemplo de las muchas acciones que los socios comerciales de Estados Unidos han tomado o planean tomar como represalia, algunas de ellas con la intención de causar no solo problemas económicos, sino también políticos. Harley-Davidson tiene su sede en Wisconsin, el estado natal de Paul Ryan, el presidente saliente de la Cámara de Representantes. Kentucky, el terruño del líder de los republicanos en el Senado, Mitch McConnell, destila mucho whisky americano.
NO SOLO LAS HARLEY
Las motocicletas Harley no son el único producto asociado con el cerdo que podría sufrir graves afectaciones. El 5 de junio, se dio a conocer a los productores porcinos estadounidenses que México, su principal mercado de exportación (1500 millones de dólares el año pasado), planea imponer aranceles del 20 por ciento a varios de sus productos.
En general, a los consumidores estadounidenses no les gusta la espaldilla de cerdo, pero los mexicanos consumen este corte sin ningún problema, pues lo utilizan para preparar platillos como tacos al pastor. Estos aranceles “podrían ser devastadores” para los ganaderos, según Gregg Hora, presidente de la Iowa Pork Producers Association. Granjas Carroll, uno de los principales productores de México, calcula que los precios en ese país podrían aumentar un 15 por ciento o más, por lo que teme que se reduzca el consumo.
La lista de productos a los que México planea imponer aranceles también afecta a los vendedores de fruta. Unos 1.300 productores de manzanas del estado de Washington, el principal origen de las exportaciones, le vende a México entre doce y quince fanegas al año.
Todd Fryhover, presidente de la Washington Apple Commission, calcula que las exportaciones a México tenían muchas probabilidades de superar los 240 millones de dólares este año. “Estos nuevos aranceles ponen en peligro esa meta”, se lamenta.
TAMBIÉN LOS LÁCTEOS
Los productores de lácteos también tienen motivos para quejarse. El yogur es un producto estadounidense de entre decenas que Canadá tiene en la mira, desde el chocolate hasta el jugo de naranja.
México optó por afectar el queso. Este país es el principal destino de las exportaciones de productos lácteos estadounidenses; en marzo, por ejemplo, compró 8.700 toneladas de queso. Tom Vilsack, ex secretario de Agricultura y actual dirigente de la organización estadounidense de comercio US Dairy Export Council, señala que la inestabilidad del mercado y la falta de claridad con respecto a las políticas, así como los aranceles, han afectado los precios de los productos lácteos.
Los posibles daños para las empresas, tanto debido a los aranceles estadounidenses como a las medidas de represalia de otros países, son una prueba más de que la globalización puede contrarrestar cualquier intento de diseñar los aranceles con gran exactitud para que solo afecten a los extranjeros.
Las cadenas de suministro de los fabricantes de automóviles en Estados Unidos, así como sus proveedores, se extienden a través de las fronteras de Canadá y México. WH Group, un gigante chino del sector de producción de alimentos, tiene participación en Granjas Carroll, una de las empresas que se verán afectadas por los impuestos mexicanos sobre el cerdo.
Por supuesto, los consumidores también saldrán perdiendo. Los aranceles propuestos por la Unión Europea para las motocicletas, los jeans y el whisky, suman un cruel impuesto para los motociclistas de toda Europa. Siempre pagan los inocentes.