• Por Josefina Bauer,
• Socia del Club de Ejecutivos

Fui a comer a un restaurante nuevo, atraída por las recomendaciones. Desde que entré, todo me envolvió en una atmósfera de cuidado y buen gusto: la ambientación era hermosa, la música perfecta, la decoración encantadora, y la temperatura ideal. Todo estaba dispuesto para que el cliente se sintiera cómodo y bienvenido.

Pero si bien el servicio era excelente, la comida estuvo lejos de lo que había pedido. Por tanto, todo el trabajo previo de ambientación, atención y hospitalidad se desvaneció.

Pero ¿quién fue responsable de esa situación? Tal vez fue algo tan simple como un malentendido entre el equipo. Pero, al final, el resultado fue el mismo: un cliente decepcionado.

Ejemplos similares ocurren en muchas empresas que aspiran a ser “Customer Centric” o “centradas en el cliente”, y sin embargo, pasan por alto lo esencial. La experiencia de cliente no se construye solo desde quienes atienden, sino desde cada rincón de la organización. Estar verdaderamente centrados en el cliente implica comprender que cada persona, desde quien elabora un producto hasta quien atiende una llamada, forma parte de la experiencia que el cliente vive.

En empresas realmente centradas en los clientes, hay dos tipos de actores fundamentales que se unen para crear una experiencia completa y satisfactoria. En primer lugar, están quienes generan las experiencias. Son las personas que están en la “primera línea” de interacción: comerciales, personal de atención al cliente, repartidores, y todos aquellos que tienen contacto directo con los clientes. Ellos son el rostro visible de la empresa y tienen la tarea crucial de transmitir, a través de su actitud y atención, la promesa y los valores de la marca.

Por otro lado, están quienes facilitan esas experiencias. Aunque su contacto con el cliente es indirecto, su influencia es igualmente determinante. Estas personas trabajan en áreas administrativas, legales, de sistemas, limpieza, logística, entre otras. Su labor es menos visible, pero sin ellos, la experiencia del cliente no sería posible. Cada pieza del equipo es esencial porque la experiencia del cliente es una cadena, y un eslabón débil puede romperla.

Con motivo del Día del Investigador Paraguayo, que se recordó el pasado 8 de noviembre, la bióloga y doctora en Ciencias por la Universidad de Ginebra Fátima Mereles habla en esta entrevista sobre la actualidad y las proyecciones del campo científico en el Paraguay, así como su papel en un contexto mundial cada vez más desafiante.

• Por Paulo César López
• paulo.lopez@nacionmedia.com
• Fotos Néstor Soto

El Día del Investiga­dor Paraguayo fue instituido en recor­dación a que en esa fecha del año 2011 fue aprobada la pri­mera promoción de investi­gadores categorizados en el Pronii (Programa Nacional de Incentivo a los Investi­gadores) del Consejo Nacio­nal de Ciencia y Tecnología (Conacyt). Esto con el fin de fortalecer y expandir la comunidad científica del país, así como fomentar la carrera del investigador profesional a nivel local mediante la cate­gorización y evaluación de la producción científica y tec­nológica.

Asimismo, hoy 10 de noviem­bre se celebra el Día Mundial de la Ciencia para la Paz y el Desarrollo, una fecha esta­blecida por las Naciones Uni­das en 2002 para recordar el compromiso asumido en la Conferencia Mundial sobre la Ciencia que se realizó en Budapest en 1999. Esto con el propósito de renovar el com­promiso en favor de la cien­cia para la paz y el desarro­llo, haciendo énfasis en el uso responsable de la ciencia para el beneficio de las sociedades, en especial para la erradica­ción de la pobreza.

En la calurosa siesta del pasado miércoles, en una pausa en sus labores por el IX Encuentro de Investiga­dores que se realizó en la sede de la Sociedad Científica del Paraguay entre el 5 y el 8 de este mes, Mereles conversó con El Gran Domingo de La Nación sobre los avances logrados en materia científica en nuestro país y las mate­rias pendientes con vistas a avanzar hacia una sociedad del conocimiento en la que la ciencia apuntale el desa­rrollo y la inclusión de toda la población.

–Yo creo que todas. Desde que se creó primero el Pro­grama Nacional de Incentivo a los Investigadores, el anti­guo Pronii, al Sisni (Sistema Nacional de Investigadores) con un nuevo decreto, pasamos en primer lugar a cata­logarnos, a conocer quiénes trabajamos en ciencia, que antes eso estaba absoluta­mente disperso, cada cual en su cubículo en comparti­mientos estancos. Nadie sabía nada, no sabíamos ni que uno que hacía historia hacía cien­cia, que un sociólogo podía hacer ciencia, que la parte de matemáticas nos podían ayudar hoy en todo lo que se llame ciencias, no solamente ciencias de la salud, ciencias naturales, ciencias agrarias, que todas las ciencias están interrelacionadas. Ni siquiera allá en el campus, donde está­bamos todos, teníamos rela­ción entre uno y otro. No sabíamos qué ciencia hacía Ciencias Agrarias. Muchos no sabían que en Botánica estaba el herbario más grande del país, que se creó de manera fortuita porque se comenzó con plantas medicinales y ter­minamos colectando todo lo que hay. Entonces, primero no nos conocíamos, segundo no sabíamos quiénes éramos, cuántos éramos y en dónde estábamos. Todo eso tene­mos hoy bien registrado y sistematizado.

–El Programa Nacional de Incentivo a Investigadores conformó un cuerpo eva­luador, que luego algunos entes fueron copiando y me parece muy bien, de tres pisos en ese momento. En este sis­tema todos los investigado­res presentaban sus cartas cada cierto tiempo. Acorde con el nivel que tiene el inves­tigador, cada cierto tiempo tiene que ser evaluado por sus pares evaluadores para saber si uno continuaba o no den­tro del sistema. Bajo criterios estrictos teníamos un primer piso, la comisión técnica de área; un segundo piso, deno­minada comisión de selec­ción, dos investigadores por área, que miraban las cosas de manera holística, es decir, todos lo veían al investigador al mismo tiempo, y el tercer piso, la comisión científica honoraria. Prácticamente lo que hace esta es que, si estos dos primeros cuerpos no están de acuerdo en una eva­luación, elevan a la comisión científica honoraria, al tercer piso, que es el que dilucida y, por supuesto, cada una de las evaluaciones tiene su especi­ficación del por qué y lo que se debe hacer.

–Hoy los jóvenes se for­man cada vez más. Antes no teníamos posgrados. Algu­nos tuvieron la suerte de ir a Estados Unidos o Inglate­rra. Venían con un Ph. D. y se encontraban con que acá no podían trabajar en inves­tigación. Ni siquiera había máster. La formación era muchísimo más baja de lo que es ahora. Las cosas fue­ron tomando otra dimensión de lo que es la investigación y se avanzó muchísimo.

–Hoy día prácticamente la botánica ya no vive sin biología molecular. Todos son aná­lisis moleculares. Inclusive si yo estoy segura de que encon­tré una nueva especie para la ciencia, necesito hacerle un análisis molecular y rea­lizar esto tiene un costo muy alto. Los análisis molecula­res son caros, se necesita una infraestructura de laborato­rio.

Los inputs que se necesi­tan para los análisis molecu­lares, el ADN, son muy caros y luego hay que mandar los test al país en donde todo el mundo manda para tener el veredicto final, que es Corea. Y todo eso tiene costos que si uno no tiene proyectos per­manentes, uno no sale a flote. Uno está siempre pendiente del apoyo, de la ayuda.

Por otro lado, las revistas, que finalmente también en cierto modo muchas de ellas termi­nan siendo un gran comer­cio, para que lo publiquen a uno rápido se tiene que pagar mucha plata. Conacyt nos da la oportunidad ahora. Esa es la oportunidad que quiere tener el investigador siem­pre. El investigador necesita esas herramientas porque ahí se descubren las cosas. Por ejemplo,¿cómo se descubrió el ka’a he’ê?, que lo perdimos.

–Porque no estábamos pre­parados. Este es un recurso fitogenético que tenemos y que es procesado en todo el mundo, menos en el nues­tro. ¿Cuánta plata le dio eso a Japón?, que fue uno de los primeros. Muchísima. Había gente que entendía, que cono­cía eso, pero nunca jamás tuvo el apoyo que tuvo que haber tenido. Y hay muchas especies. En stevia nomás, que es el ka’a he’ê, tenemos más de 20 especies, que son muy poco conocidas y difíci­les de determinar porque un viaje de campo cuesta mucho. Además, están las dificulta­des de acceso y la seguridad. Hay muchos lugares a los que no podemos llegar porque no hay caminos de todo tiempo y hay lugares vedados porque son peligrosos por los deli­tos como secuestros, nar­cotráfico, etc. Por otro lado, están también las distancias. Entonces siempre hay vacíos de información. No podemos cubrir todo. En contrapar­tida, los países desarrolla­dos tienen totalmente estu­diada su flora.

–Para avanzar hacia el desa­rrollo las empresas deben confiar en la ciencia. Ahora estamos tratando de abrir la ciencia a través de los pro­yectos para ligarnos con las empresas porque en todos los países del mundo desa­rrollado las empresas son las primeras que saltan por los investigadores. Nosotros aún estamos en la fase de ver si los convencemos, nosotros vamos hacia ellos cuando en el resto del mundo es al revés. Los grandes laboratorios tie­nen depósitos no de plantas ya, sino de sustratos activos, y prueban, prueban, prue­ban. Los grandes laborato­rios han trabajado con la flora de los países y han pagado las investigaciones diciendo “traigan todo lo que se pueda que nosotros vamos a hacer de ellos los mejores medica­mentos”.

–Este es un país que vive de sus recursos naturales, pero no conocemos todos nuestros recursos básicos y muchas cosas se pueden sacar de ahí. Todavía tenemos una indus­tria muy incipiente en algu­nos aspectos. No tenemos a nuestros recursos natura­les, especialmente a la flora, bien conocidos y estudiados, pero hemos tenido muchí­simos cambios de uso de suelo por diversas razones. No digo que eso esté mal ni tampoco digo que sea ilegal en absoluto, pero lamentable­mente la investigación no fue acompañando el desarrollo agropecuario. El desarrollo agropecuario tomó muchí­sima distancia de la investi­gación de los recursos natu­rales y ahí nos quedamos un poco atrás porque estamos perdiendo muchas cosas a lo mejor sin ni siquiera haberlas conocido.

–Yo creo que la ciencia siem­pre apuntó hacia la paz, incluso con las investigacio­nes atómicas. El problema son los hombres, no es la ciencia. Hay un problema de relacionamiento humano. Hoy cuando uno mira desde el punto de vista científico, uno como científica lo único que quiere es continuar dando satisfacciones a la ciencia y la humanidad, pero hay grandes mandatarios en el mundo que no son capaces de sentarse en una mesa y dialogar. Estamos ya fina­lizando el primer cuarto del siglo XXI, pero tenemos una situación de 1940, o peor, con todo lo que tenemos hoy. Eso no tiene nada que ver con la ciencia. La ciencia no avanza para el mal, la cien­cia avanza para el bienestar del hombre. El asunto son las relaciones humanas. La ambición desmedida. Cada vez más hay más brechas en todos los sentidos. En lugar de superar, hemos ahondado las brechas. Yo creo que las ciencias sociales pueden aportar mucho para llegar a los consensos necesarios, lo que no iba a ser tan difícil si no hubiera tantos intere­ses materiales de por medio.

–Quiero decirles a los jóve­nes que no se desalien­ten, porque los jóvenes son el país. Ellos tienen que seguir con esta cuestión y tratar cada vez más de acor­tar esa brecha. Y la única forma como van a conse­guir es con la buena forma­ción y con la internacionali­zación en la ciencia. Para eso el país hizo tanto esfuerzo con Becal (Becas Carlos Antonio López) para man­darlos a las mejores universi­dad del mundo y ellos tienen que traer todos esos cono­cimientos acá, con sus tuto­res, con sus antiguos com­pañeros, y tratar de forjar este país con todo eso. Eso es lo que se llama inversión país para que luego esa inver­sión retorne al país en todo sentido. No solamente en su formación, sino también en cómo van a proyectar su for­mación y ellos a su vez enviar a otros más jóvenes. Esto es un sinfín y ahí es donde tie­nen que tener la visión y abrir las fronteras.

© 2018 Economist Newspaper Ltd, Londres. Todos los derechos reservados. Reimpreso con permiso.

Los socios comerciales de estados unidos responden al ataque.

“Miren a todos esos motociclistas… ¡Nos encantan los motociclistas!”, exclamó Donald Trump en una ocasión antes de convertirse en presidente, en medio de una multitud de motociclistas reunidos al lado del monumento a Lincoln en Washington DC, en el 2016. Quienes conducen una Harley-Davidson, en particular, han sido de los más bulliciosos partidarios de Trump desde el lanzamiento de su campaña.

Los propietarios de “hogs” (un sobrenombre que se adoptó para las Harley-Davidson debido a una fotografía en la que aparecía un pequeño cerdo, que se hizo muy popular) por lo regular se consideran rebeldes ruidosos. Quizá por este motivo, muchos se identifican con el desdén con que Trump trata a la política convencional.

Ahora resulta que este romance puede estar en problemas, pues las políticas comerciales de Trump han puesto a Harley-Davidson en un predicamento. La empresa utiliza mucho acero y aluminio para fabricar sus motocicletas.

Si bien gran parte de ese material se adquiere dentro del país, los aranceles de Trump a las importaciones también han provocado un aumento en los precios de los metales de fabricación nacional, por lo que ahora los costos son más elevados. Además, se espera que la Unión Europea imponga aranceles en represalia a varios productos estadounidenses de exportación, como las motocicletas y el whisky. Harley-Davidson esperaba seguir mejorando sus ventas europeas, que representan alrededor del 16 por ciento de sus ventas totales.

Los aranceles de la Unión Europea sobre las Harley son solo un ejemplo de las muchas acciones que los socios comerciales de Estados Unidos han tomado o planean tomar como represalia, algunas de ellas con la intención de causar no solo problemas económicos, sino también políticos. Harley-Davidson tiene su sede en Wisconsin, el estado natal de Paul Ryan, el presidente saliente de la Cámara de Representantes. Kentucky, el terruño del líder de los republicanos en el Senado, Mitch McConnell, destila mucho whisky americano.

NO SOLO LAS HARLEY

Las motocicletas Harley no son el único producto asociado con el cerdo que podría sufrir graves afectaciones. El 5 de junio, se dio a conocer a los productores porcinos estadounidenses que México, su principal mercado de exportación (1500 millones de dólares el año pasado), planea imponer aranceles del 20 por ciento a varios de sus productos.

En general, a los consumidores estadounidenses no les gusta la espaldilla de cerdo, pero los mexicanos consumen este corte sin ningún problema, pues lo utilizan para preparar platillos como tacos al pastor. Estos aranceles “podrían ser devastadores” para los ganaderos, según Gregg Hora, presidente de la Iowa Pork Producers Association. Granjas Carroll, uno de los principales productores de México, calcula que los precios en ese país podrían aumentar un 15 por ciento o más, por lo que teme que se reduzca el consumo.

La lista de productos a los que México planea imponer aranceles también afecta a los vendedores de fruta. Unos 1.300 productores de manzanas del estado de Washington, el principal origen de las exportaciones, le vende a México entre doce y quince fanegas al año.

Todd Fryhover, presidente de la Washington Apple Commission, calcula que las exportaciones a México tenían muchas probabilidades de superar los 240 millones de dólares este año. “Estos nuevos aranceles ponen en peligro esa meta”, se lamenta.

TAMBIÉN LOS LÁCTEOS

Los productores de lácteos también tienen motivos para quejarse. El yogur es un producto estadounidense de entre decenas que Canadá tiene en la mira, desde el chocolate hasta el jugo de naranja.

México optó por afectar el queso. Este país es el principal destino de las exportaciones de productos lácteos estadounidenses; en marzo, por ejemplo, compró 8.700 toneladas de queso. Tom Vilsack, ex secretario de Agricultura y actual dirigente de la organización estadounidense de comercio US Dairy Export Council, señala que la inestabilidad del mercado y la falta de claridad con respecto a las políticas, así como los aranceles, han afectado los precios de los productos lácteos.

Los posibles daños para las empresas, tanto debido a los aranceles estadounidenses como a las medidas de represalia de otros países, son una prueba más de que la globalización puede contrarrestar cualquier intento de diseñar los aranceles con gran exactitud para que solo afecten a los extranjeros.

Las cadenas de suministro de los fabricantes de automóviles en Estados Unidos, así como sus proveedores, se extienden a través de las fronteras de Canadá y México. WH Group, un gigante chino del sector de producción de alimentos, tiene participación en Granjas Carroll, una de las empresas que se verán afectadas por los impuestos mexicanos sobre el cerdo.

Por supuesto, los consumidores también saldrán perdiendo. Los aranceles propuestos por la Unión Europea para las motocicletas, los jeans y el whisky, suman un cruel impuesto para los motociclistas de toda Europa. Siempre pagan los inocentes.