THOMAS C. REDMAN

Todos hemos experimentado una versión de este problema: Pregunte, “¿cuántos clientes tenemos?”, y el equipo de marketing brinda una respuesta, el de ventas otra y el de contabilidad una tercera. Cada departamento confía en su propio sistema, pero cuando la tarea a realizar requiere que los datos se compartan entre silos, los diversos sistemas de la compañía simplemente no se hablan entre sí.

El problema surge porque diferentes sistemas utilizan distintas definiciones de palabras clave. El término “consumidor” puede referirse a un comprador potencial, para el departamento de marketing; a la persona que firmó la orden de compra, para el área de ventas y a la persona moral a nombre de la que se factura, para contabilidad. En consecuencia, las personas malinterpretan los datos y cometen errores. Estos problemas se vuelven más importantes conforme las compañías tratan de reunir datos más dispares, para desarrollar modelos predictivos usando aprendizaje de las máquinas, por ejemplo. En el mundo empresarial, todos los días se desarrollan vocabularios para respaldar departamentos, disciplinas, problemas y oportunidades de innovar novedosos o especializados. Sin embargo, con el tiempo, los sistemas no concuerdan, lo que puede ocasionar tensión y conflicto en las organizaciones.

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Para atender dichas discrepancias, las compañías deben armonizar, siguiendo dos reglas:

1. Alentar el desarrollo de un nuevo lenguaje.

Desarrollar un nuevo lenguaje es parte indispensable de la innovación, y la mitad de la batalla al alentar su desarrollo consiste en remover barreras. Casi siempre necesitará nuevos términos cuando cambie el enfoque del negocio. Por lo tanto, moverse de un enfoque en las ventas a un enfoque en el consumidor hará necesario que cuidadosamente defina y e introduzca “comprador”, “invitado” o algún otro término, que describa e integre en el vocabulario la relación que espera crear. También debería sondear activamente a las personas respecto a la necesidad de palabras nuevas y más precisas, para describir de mejor forma su trabajo.

2. Crear un lenguaje común.

Conforme construye su nuevo lenguaje, siga un enfoque estructurado para desarrollar y promulgar el vocabulario común a lo largo de su compañía. Primero, establezca el equipo requerido. Necesitará un dueño de proceso y una red de coordinadores responsables. También podría ser útil emplear un modelador de datos conceptuales, ya que cuentan con habilidades especiales para capturar el lenguaje común. El proceso de punto a punto debería asegurar que todos puedan solicitar que se desarrolle una definición estandarizada. Para cada solicitud, forme un subequipo que bosqueje el estándar. Otra característica importante de su proceso es la publicación y promulgación del vocabulario común. Muchas compañías usan diccionarios de datos o glosarios de datos empresariales, alojados en la intranet de la empresa, vinculados a los sistemas principales y de fácil acceso para todos.

El mayor error que cometen las compañías es ser demasiado rígidas o esperar que el vocabulario común aplique en todos los casos. El vocabulario común existe para promover la comunicación a nivel de la compañía, no para dictar cómo trabajan los departamentos individuales. Permítale a estos usar los términos que mejor se adapten a su trabajo, reservando el vocabulario común para cuando estén trabajando con otros.

(Thomas C. Redman es presidente de Data Quality Solutions).

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