• POR JOSEPH GRENNY

Puede ser sorprendentemente fácil poner orden en una reunión caótica y reconducir el conflicto a una conversación, si sabe cómo hacerlo. Independientemente de lo que ocurra en su reunión específica, la principal causa de la mayoría de los conflictos es la lucha por quién tiene razón. Esto significa que la mayoría de los conflictos no son imposibles de administrar porque la causa última no son las diferencias irreconciliables, sino alguna necesidad básica no satisfecha.

Aquí compartimos cuatro pasos para convertir a un discusión en una conversación:

1. Interrumpir el caos. Todas las emociones tienen un tempo. Las emociones tranquilas, como la felicidad y la sensación de vínculo son lentas y deliberadas. Las emociones de excitación como la hostilidad y la actitud defensiva son rápidas y confusas. El pulso se acelera, los pensamientos y las palabras vuelan. Una de las mejores formas de cambiar la emoción de un grupo es cambiar su ritmo. Cuando intente intervenir, desacelere su ritmo de habla. Es posible que necesite levantar su voz un decibel o dos para que se escuche por encima del estruendo. Pero una vez que ha atraído la atención, disminuya el tono de su voz y la velocidad. Podría decir lenta y calmadamente: "Equipo, déjenme señalar algo que estoy notando".

2. Cambio para procesar. Llame la atención sobre lo que está sucediendo de manera práctica. Esto ayuda de tres maneras: Primero, le da a los egos y temperamentos la oportunidad de enfriarse cambiando el tema de discusión del problema inmediato al proceso de resolución de problemas. En segundo lugar, ayuda al grupo a suavizar sus juicios mutuos al darles un enemigo común unificador: el proceso ineficaz. En tercer lugar, invita a todos a asumir la responsabilidad de inventar un proceso más eficaz. Tenga cuidado de no avergonzar a nadie por su papel en la confusión. Establezca lo que parece estar sucediendo y las consecuencias de continuar en el camino actual. Pídale al grupo que confirme su observación, un paso psicológico crítico. Cuando reconocen explícitamente el problema del proceso, se comprometen a apoyar la solución.

3. Proponer una estructura. Ofrezca un proceso que garantice que todo se escuche y desacelere el ritmo para calmar las emociones. Luego, pida compromiso. Usted podría decir: "Carmine, creo que no le estamos dando la oportunidad de presentar sus argumentos para la remodelación de la oficina. ¿Qué tal si la escuchamos primero? El resto de nosotros intentará replantearse sus argumentos hasta que usted sienta que los entendemos a su entera satisfacción. Kam, entonces sugiero que hagamos lo mismo con su punto de vista de por qué deberíamos posponerlo por tres años más. ¿Podemos hacer eso?".

4. Honrar el acuerdo. Las probabilidades son que incluso con la nueva estructura, las emociones persistentes incitarán algunos intentos de romper los límites. Cuando esto suceda, señale la discrepancia y pregunte si desea continuar con su compromiso. Por ejemplo: "Kam, está empezando a explicar por qué remodelar ahora es una mala idea. Creo que nuestro acuerdo fue permitir que Carmine continúe hasta que haya sido escuchada. ¿Desea continuar con ese proceso o proponer algo diferente?". Dado que el equipo aceptó la estructura de la conversación, es probable que Kam se ajuste a la estructura más saludable, o los demás en la sala lo alienten a hacerlo.

(Joseph Grenny ha sido cuatro veces best-seller del New York Times, orador destacado y científico social líder para el rendimiento empresarial).