FRANCESCA GINO
Usted está dando una presentación sobre el rumbo estratégico de la compañía, cuando uno de sus colegas lo interrumpe. Usted hace una pausa, atiende la pregunta y continúa con su argumento, hasta que la persona lo interrumpe de nuevo. ¿Le suena conocido?
Todos hemos conocido colegas, amigos o parejas románticas que parecen incapaces de dejarnos terminar una frase. ¿Cómo manejarlos de forma efectiva? Hay diversas tácticas, pero es importante el entender cuándo y por qué las personas interrumpen a otros.
La diferencia en normas culturales es una explicación. Hay respaldo científico para idea de que la cultura juega un rol en qué tan a menudo las personas se interrumpen entre sí. Por ejemplo, las personas de culturas individualistas interactúan diferente que las de culturas colectivistas.
Los estudios de conversaciones durante juntas y discusiones grupales han encontrado que el estatus es otro factor para la interrupción. A las personas de estatus elevado se les pregunta su opinión más a menudo, hablan más, reciben más comentarios positivos, son elegidas como líderes con mayor frecuencia y, en general, dominan la conversación. Los estudios sobre conversaciones entre parejas y familias también han descubierto estos efectos de estatus.
Las personas tienden a dominar conversaciones e interrumpir cuando se sienten más poderosas que otros en la sala o cuando le quieren demostrar su poder a otros.
Entonces, ¿cómo debería manejar a los que interrumpen? He aquí algunas estrategias simples.
-Adelántese al interruptor: Por supuesto, puede pedirle a la persona que lo interrumpió que le permita terminar lo que usted estaba diciendo. Incluso mejor, antes de empezar a hablar, dé un adelanto de lo que va a decir y estipule en qué momentos es correcto interrumpir. La consultora de lugares de trabajo Laura Rose sugiere señalar: “Hay muchas piezas en esta explicación. Quiero contarles la historia completa y después quiero que me digan lo que piensan sobre los detalles específicos”. Esta clase de adelanto puede detener al interruptor antes de que él o ella empiece.
-Tenga una conversación constructiva en privado: Si las interrupciones continúan, hable con la persona en privado. Dele al interruptor el beneficio de la duda; quizá él no se da cuenta de su tendencia a interrumpir. Hable con la persona acerca de lo que ha observado y durante cuánto tiempo, y explique cómo lo afecta a usted (y a otros, de ser apropiado). Una plática directa, cuando se encuadra constructivamente, seguramente producirá un cambio de comportamiento.
-Enliste al grupo: Si preferiría no avergonzar al interruptor, puede dirigirse a todo el grupo sin apuntar a nadie. Pídale al grupo que reflexione sobre si se están comunicando efectivamente juntos y qué podría mejorarse. Esta estrategia le permitiría a todos los miembros, incluyéndolo a usted, elevar su concientización respecto a los desafíos que enfrenta el grupo, un importante primer paso para atender problemas como este.
Al atender las interrupciones previas, podrá evitar las futuras y alentar conversaciones equilibradas y efectivas.
(Francesca Gino es profesora en la Harvard Business School, afiliada a la facultad del Behavioral Insights Group en la Harvard Kennedy School y autora de "Sidetracked: Why Our Decisions Get Derailed and How We Can Stick to the Plan").